База знаний компании

База знаний — это справочник: человек приходит туда с вопросом и уходит с ответом. Обучение — другое: его проходят по порядку, и в конце проверяют, что усвоено.

Путать их дорого, потому что база знаний не решает задачу «все обязаны это знать».

Что складывать в базу знаний

Справочное. Реквизиты, контакты, шаблоны документов, коды и номера.
Редкие процедуры. То, что делают раз в квартал и каждый раз забывают порядок.
Ответы на повторяющиеся вопросы. Если один и тот же вопрос задали трижды — ему место в базе.
Решения и договорённости. Почему сделано именно так — самое ценное и самое редко записываемое.

Почему её всё равно не читают

Не находят. Поиск по названиям вместо поиска по вопросу.
Не верят. Один раз наткнулись на устаревшую страницу — дальше проще спросить человека.
Не знают, что она есть. Особенно новички, которым про неё сказали в первый день вместе с сорока другими вещами.

Первое лечится структурой, второе — датой правки на каждой странице и владельцем у каждого раздела, третье — обучением, а не ссылкой.

Где базы знаний недостаточно

Она не отвечает на вопрос «знает ли человек это». Заглянул ли он в раздел про безопасность — неизвестно; понял ли — тем более. Пока речь про удобство, это не важно. Как только появляется «обязан знать» — важно сразу.

Признаки, что справочника мало:

есть правила, за нарушение которых отвечают;
надо доказать, что человека ознакомили, — с датой;
одни и те же ошибки повторяются у разных людей.

Как они сочетаются

Разумная связка: обязательное — курсом с проверкой, остальное — базой знаний. Обязательного обычно меньше, чем кажется: пять-семь тем.

Мы закрываем первую половину. Базой знаний мы не являемся: ни поиска по всей компании, ни структуры вики у нас нет. Для неё берите то, что для этого сделано.